山东省推进“居民身后一件事”系列报道之二破解“流程之困”：
从“多部门奔波”到“专设窗口集成办”
山东省委、省政府深入贯彻党中央、国务院关于推进“放管服”改革和殡葬改革工作的决策部署，将“居民身后一件事”列入“2025年山东省20项重点民生实事”。山东省民政厅主动牵头组织实施，坚持问题导向、需求导向和效果导向，以优化流程为手段，以创新便民为目的，以技术支撑为依托，充分运用全省政务服务平台，探索形成了“省级统建、市县应用”的做法，在全国率先实现37项“身后事”省域一次集成办、高效办，为全国其他地区提供了可复制的成功经验。本报记者近日赴山东深入实地采访，形成破解“载体之困”“流程之困”“传输之困”三篇系列报道，以飨读者。
户口注销、社保待遇结算、医保账户处置、银行账户查询……亲人离世后，逝者家属要处理诸多繁琐事务。以往，申请人需辗转于民政、公安、社保、医保、银行等多个部门，重复提交多份材料，流程办理繁琐，效率低下，耗时费力。
今年以来，山东省民政部门牵头将推进“高效办成一件事”作为优化政务服务、提升行政效能的抓手，整合资源、优化流程、创新服务，探索构建“省级统建、市县应用”的身后事集成办模式，把原本分散在不同部门的多个服务事项整合为“居民身后一件事”，并且开设了线上线下“身后事一次办”联办服务窗口，切实减轻了治丧群众的办事负担，提高了办事效率。
系统统筹，全域协调高位推动
“没想到，我母亲的身后事处理得这么快、这么方便。”不久前，青岛市民于女士的母亲去世。她通过“爱山东”APP“居民身后一件事”专区提交身后事项申请，不到两天就完成了公积金、医保、银行账户等所有手续的办理。而几年前，她为家里另一位老人办理后事时却来来回回跑了近4个月。
一张“流程图”解决了诸多问题。2024年12月，山东省民政厅牵头，把公安、人社、医保、住建等11个部门召集到一张会议桌前，一个环节一个环节梳理身后事办理的流程：哪个节点重复交材料？哪个系统可以共享？哪些事项能够“免申即享”？如何进行政策宣传推广？连续多日，仅协调会议就开了近20次，最终绘制出一条“极简告别链”——殡仪馆、政务服务大厅、社区“一窗受理”—省级平台智能分拨—各部门线上并行办理—结果统一回传—资金自动到账。
“平台通过数据核验替代人工证明，把证件注销、待遇停发、资金提取3大类37个政务事项拆成上百个数据字段，能共享的绝不重复，能系统核实的绝不要求群众举证，使群众免于奔波。”山东省民政厅项目组工作人员刘海说。如今，逝者家属只需在殡仪馆、政务服务大厅、社区的“居民身后一件事”服务窗口提交基本信息，系统便会自动推送至各部门进行并联办理。
“‘居民身后一件事’集成办，既需要理顺部门内部机制，更需要多部门高效协同配合。”山东省民政厅社会事务处一级调研员李茂荣表示，在省政府办公厅和省大数据局支持下，省民政厅与人社、住建等部门联合打造省级“居民身后一件事”联办平台。今年5月，平台上线试运行，于女士成为首批身后政务服务联办的受益者。
聚焦需求，群众办事一次办好 “现在医保系统自动识别其他部门推送过来的联办事项，核实信息无误后即可办结。”在日照市行政审批大厅医保窗口，工作人员向记者演示了基本医疗保险参保人员个人账户一次性支取审批环节。 老百姓关心什么、期盼什么，政务服务改革就要抓住什么、推进什么。实践中，山东省坚持以群众需求为导向，从省级层面系统性再造重组包括丧葬补助费申领、医保个人账户一次性支付等在内的23个需群众申请的政务服务事项办理流程，并对目前服务事项尚未涵盖、但符合群众需求的进行优化，推动更多事项“免申即办”。 同时，编制全省统一的“居民身后一件事”联办事项清单、工作指引、业务流程图、办事指南、网上申报操作指南、申请表、申请材料清单、联办申请承诺书及常见问题解答，确保群众无论在省内何处办理身后事，均能享受标准化、规范化政务服务。 《山东省“居民身后一件事”工作指引》对各部门的责任分工以及身后事的服务方式、申请受理、业务办理、结果反馈等进行规定，明确实行线上线下一体化联办机制，推进服务全程电子化，争取更多申报材料“免提交”。 填报“一张表单”，上传“一套材料”即可实现居民身后事“零跑动”办理：线上服务专区提供清晰智能引导、表单自动预填、办理进度实时查询等便捷功能；线下各地各部门不断丰富拓展“居民身后一件事”应用场景，为群众提供更便捷的政务服务。 日照市社会保险事业中心个人账户与居民养老保险服务科负责人表示，日照“居民身后一件事”社会保险待遇集成应用场景将养老、失业、工伤保险等身后待遇分为待遇暂停与待遇终止，细分为22个代办事项，实现业务精准分类、自动推办。同时，根据群众需求，探索居民养老保险身后待遇“主动”办理，利用共享数据自动生成登记表，快捷办理注销，解决返还滞后和联系难问题。 在青岛，市殡葬事业服务中心帮办专员汤新新在“居民身后一件事”服务窗口工作数月，对改革带来的变化感触很深。她介绍，以前，群众需要去不同部门跑多次。现在，部门间高效协作，系统自动匹配信息，主动推送联办事项或提供办事指引。 济南市历下区民政局积极统筹全区13个街道办事处及141个社区，全面开展居民“身后一件事”集成办理及移风易俗专题培训工作，对600多名社区工作者整体轮训一遍，确保“居民身后一件事”在社区层面得到切实有效的落实，群众咨询得到及时回应。 流程重塑，将“身后事”高效办成
以“居民身后一件事”为切口推进改革，山东省把群众来回跑办成政府集成办。
在东营，市民郝先生的父亲因病离世，他带着父亲的死亡证明来到市行政审批服务中心“居民身后一件事”服务窗口。在填写《“身后事”一站式联办申请单》的当天下午，他便收到“爱山东”APP提示信息，显示申请审批通过，相关款项将按流程打入指定账户。
“居民身后一件事”联办服务的高效便捷背后，是政府部门打破信息壁垒，实现数据实时交换和共享。针对依申请办理事项材料多、流程繁杂、周期冗长等问题，山东省民政厅协调各相关部门，对丧葬补助费申领、医保个人账户一次性支付等20余个需群众申请的政务服务事项办理流程，进行了系统性再造重组。同时，打破各部门审批“串联转、接力办”的旧流程，依托统一平台，推行“一次告知、一表申请、一套材料、一端受理、一网联办”的极简高效模式。
青岛市民政局居民家庭经济核对中心主任喻恒介绍，目前青岛涉及“身后事”的11个部门、41件事项全部可以平台联办，无需逝者家属往来奔波。“接下来，将重点完善遗产查询功能，逐步推进小额存款提取业务，同步拓展公墓在线销售等服务，推动联办事项由线下向线上及静默办理模式升级。”
“在山东，原本需要填写260余项要素、提交27份材料的繁琐流程，如今仅需填写24项要素、提交7份材料即可完成。办理周期也从几周甚至几个月，压缩至7个工作日内。”李茂荣表示。