近年来，聊城市积极探索“物质+服务”救助模式，按照“政府主导、政策扶持、社会参与、市场推动”的总体思路，聚焦特困人员所需所盼，采取政府购买第三方为分散供养特困人员提供照料服务，给予特困人员家人般的亲情关爱，让全市分散供养特困人员得到专业化、精细化、个性化照护，有效推动社会救助服务领域科学化、标准化、规范化、常态化、多元化发展，推进社会救助由传统单一的物质救助向“物质+服务”发展，更好解决“有政策、缺感情”的问题，让社会救助更有温度。

坚持制度化推进，探索建立新模式

出台《关于开展分散供养特困人员社会化照料服务的指导意见》，为全面开展社会化照料服务提供政策支持和指导意见。规范《分散供养特困人员第三方照料护理服务协议书》，组织镇街、村（居）委员会、特困人员、照料服务机构四方共同签订，规范委托服务行为，明确服务内容、服务要求、协议期限、权利义务以及责任等内容，确保分散供养特困人员照料工作落到实处。县级建立1处分散供养特困人员社会化照护服务中心，乡镇（街道）规划设立服务站（点），组建服务网格，每个网格配备2—4名护理员，建立N支专业的照护服务团队，全面构建“中心、片区、服务站、网格”四级服务管理体系，实现服务管理全覆盖。

开展项目化服务，逐步形成新标准

推行“政府购买+市场化运作”服务模式，引导扶持养老服务组织提供分散特困人员日常照料服务。建立分散供养特困人员社会化照料服务清单，涵盖心理疏导、能力提升、社会融入，分为照料护理、生活服务、家庭支持等7大类31个子项，救助群体根据菜单选择需要的服务。利用“培训+考核”的方式提升护理团队的整体素质，打造高责任心、高素质、高业务水平的护理团队，使其熟练掌握照护服务技能、照护器具使用方法、服务内容和流程，提高专业素养和服务水平，经考核合格后持证上岗。服务人员统一服装，配备专业工具箱，服务人员每月定期上门为老人提供洗头、理发、洗衣服、修剪指甲、清理家居卫生、测体温、量血压等照料护理服务。为服务人员统一办理电话卡并购买意外伤害保险，保障照护服务人员安全。第三方服务公司根据实际情况研究制订服务管理、考核、奖惩等相关管理制度。借助数字化、信息化手段，对服务人员的位置信息和服务工单状态以及服务时间、服务照片、服务评价等信息进行跟踪，随时掌握服务情况，及时发现紧急状况，有效保障城乡分散供养特困人员的服务质量和服务人员的安全。通过使用监管系统，及时了解分散供养特困人员所需服务，实时跟踪其居家服务全过程，及时掌握服务对象满意度反馈情况。

推动规范化管理，全面开创新局面

根据分散供养特困人员的自理能力等级情况，以服务对象需求为出发点，以服务对象满意为目标，分类制定生活照料、家政服务、医疗健康、精神慰藉等服务内容，并针对性制定了详细的服务标准、服务流程。将特困供养人员按照一人一档、分类建档的原则，逐人建立管护档案，详细记录供养类型、身体状况、个人爱好、家庭成员、个人需求等，将基本信息统一录入服务平台。建立健全各类突发风险应急预案，夯实分散供养照护责任，确保上门服务时遇到各类突发事件能及时通知各方。建立分散供养特困人员社会化服务管理平台，通过平台对护理人员完成的服务订单进行逐一审核，实现服务质量“可量化”、服务过程“可视化”监管；县级民政部门、乡镇（街道）定期组织评估特困人员满意度及服务达标情况，通过查阅服务手册、现场察看询问等方式了解服务成效和不足。悬挂服务明示牌，公开监督电话，接受特困人员和社会监督，确保上门照料服务责任落实到户到人。