菏泽市郓城县聚焦特困人员救助保障，以完善“物质类+服务类”的社会救助兜底保障方式为方向，以满足分散供养特困人员照料服务需求为目标,以落实高质量服务为重点，在统筹救助资源、强化救助服务、加强政策衔接、提高兜底能力等方面积极探索创新，通过政府购买服务的方式，为全县6200余名分散供养特困人员着力打造“社会化服务+短期托养+失能集中供养”三位一体的服务新模式，构建起全方位、多层次、立体化的服务新格局。

         一、打基础，标准化开展社会化服务

（一）强化标准引领，制定“四个体系”。郓城县围绕建立适用于分散供养特困人员社会化服务标准化工作模式作为重要目标，坚持以标准化推动分散供养特困人员服务社会化、高效化、便捷化。围绕特困人员生活照料、家政服务、健康管理、医疗护理、精神慰藉、休闲娱乐、权益保障等多个方面，建立了通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系和岗位工作标准体系等四个体系，形成了服务有依据、工作有痕迹、质量有考核、落实有时限、全程有检查、事后有成果的分散供养特困人员社会化服务标准化工作闭环。

（二）强化工作合力，夯实“四方责任”。针对当前分散供养特困人员照料护理责任不明确问题，以提升服务水平、规避意外风险为出发点，民政部门、第三方服务机构、乡镇街道、特困人员本人签订《分散供养特困人员照料护理协议》，明确了民政部门的行业主管及业务指导责任、乡镇街道的督促落实责任、第三方服务机构的照料护理责任、特困人员本人的反馈评价及监督举报责任，形成了分散供养特困人员社会化服务的全链条管理，充分保障了服务质量、提升了群众满意度。

（三）强化服务提升，落实“四层监督”。在第三方服务机构层面，成立了服务监管小组，借助服务监管系统，随时掌握服务人员、车辆的位置、状态，对服务内容质量进行监管，对满意度评价进行核实。在民政部门层面，建立随机抽查考评制度，定期对服务对象满意率、服务时间准确率、服务项目完成率、有效投诉结案率、服务档案完善等进行监督检查，以监管考评倒逼服务质量提升。在社会监管层面，全省率先推出照料护理牌，悬挂于服务对象家中显著位置，明确资金发放标准、自理能力等级标准、照料服务人、监护人、监督电话等内容，接受社会和群众监督。借助智慧化养老服务信息平台，研发专门的服务监管系统，运用GPS通信定位手段，随时掌握服务人员的位置、状态及工作情况，对服务内容、服务质量进行监管、评价。截至目前，出动服务车辆2万余台次，开展服务28万余人次、30万余小时，服务内容、服务时间、服务质量均达到目标要求，服务对象满意度达100%。

二、促提升，常态化开展短期托养服务

（一）规范管理，抓好“三项”环节。完善硬件设施。运营方根据郓城县养老服务中心实际，因地制宜高标准规划，高质量建设，依据相关标准、规范，对设施设备进行升级改造，安装烟感喷水设备，配齐娱乐活动室、康复理疗室、阅读室、体检室、浴室、餐厅等生活配套设施，做到了老人生活娱乐无障碍，居住环境更优美。科学制定计划。每批短期托养对象由三个乡镇街道特困人员组成，共计90位老人参加，每个乡镇街道人员基数为30人，乡镇街道民政办根据计划报送人员名单。目前已享受到短期托养服务620人次，受到服务对象的一致好评。严格督导检查。运营单位建立短期托养服务需求收集机制、服务效能动态监测机制和服务绩效反馈机制。县民政局制定短期托养服务对象满意度指标，通过问卷调查、定期走访、无记名投票和座谈会等形式，确定服务对象满意度。

（二）提质增效，落细“三条”措施。开展专业培训。邀请专家对新招聘的养老护理人员传授专业的老年人护理知识，让他们尽快熟练掌握养老服务技能、医疗器械使用方法及规范化服务流程，有效提升了养老护理人员管理和专业技术水平。实施定点接送。考虑到老年人出行不便，运营单位根据乡镇街道民政办提供的服务对象名单和地址，派专车到家门口接老年人，并与老年人近亲属签订《分散供养特困人员短期托养服务协议》，十四天服务期满安排专车将老人送回家中。规范六项服务。严格按照规范的护理标准和流程开展服务，为短期托养服务对象提供康复护理、生活照料、医疗体检、精神慰藉、健康知识讲座、参观游览等服务内容。在托养期间做好服务对象的饮食管理、出入交通、生活接待、医疗看护等工作，确保各项工作有序、安全进行。

（三）瞄准目标，解决“三个”问题。解决分散供养特困人员生病就医不及时的问题。为老年人免费进行体检，能够有效预防疾病的发生，达到“早发现、早预防、早治疗”的目的，打通养老服务中心与医院的绿色通道，做到医疗与养老模式的无缝对接，已有16名老人在体检中发现身体异常，送入医院治疗。解决乡镇街道敬老院集中供养率不高的问题。让特困人员感受生活质量的变化、服务质量的提升，从而改变对敬老院的认识，使特困人员通过切身体验实现由“要我入住”到“我要入住”的转变，19名短期托养分散供养特困人员直接入住到乡镇街道敬老院，提升了敬老院的入住率。解决特困人员近亲属照护服务压力大的问题。让其享受到更为专业的照护服务，同时也给近亲属一个歇歇脚、喘口气的机会，减轻近亲属的照护负担。

三、抓延伸，精准化开展失能人员集中供养

（一）优选“两处”供养基地，实施医养结合。通过多方考察评估，优选唐塔街道中心敬老院、潘渡镇中心敬老院两处养老服务机构，通过盘活现有医疗和养老资源，加大政策扶持和资金投入，开展失能、半失能、精神智力残疾特困人员康复与养老一体化照护服务，确保入住人员“老有所养、病有所医”。

（二）开展“两项”等级评定，确保愿进全进。建立和完善特困人员能力评估机制，委托第三方评审小组严格按照民政部《特困人员认定办法》评估指标，对全县特困人员生活自理能力开展了失能等级认定，根据评估结果确定失能半失能特困人员照料护理级别。推行失能半失能特困人员照料护理动态管理机制，根据老人身体变化，及时进行复评，根据评估结果调整护理级别，达到精准照护的目的。积极引导和动员因年老、疾病、伤残导致失能、半失能，生活不能自理、需要长期照护的特困人员，入住养老机构实施集中供养，对有入住意愿的人员，全部及时入住集中供养机构，做到了“愿进全进”。

（三）打通“两条”服务通道，强化保障功能。对部分中心敬老院，大力实施无障碍环境建设，开通养护区与医疗区绿色转换通道，住院、养老模式随时转换，做到医疗与养老模式的无缝对接；严格按照护理人员与失能、半失能老人1:3、1:6的比例配备护理人员，规范服务标准和服务流程，参照失能、半失能等级实施分级分类护理，做到小病、慢性病院内治，大病、重病转诊治，努力将部分中心院打造成集“医、养、康、护”于一体的失能特困老人乐园。