高密市殡仪馆始建于1991年，是公益二类自收自支事业单位。作为建馆时间长、基础设施相对落后的县级老馆，该馆立足群众殡葬服务多样化需求，勇于改革创新，着力完善体制机制漏洞，健全殡葬服务标准化体系建设，突出抓好“礼仪有三声服务尽四心”品牌创建，努力打造政策惠民、人文关怀、绿色文明的生命文化阵地，以改革创新推动殡葬服务管理质量和效率大提升。

■ 强化党的领导 凝聚整体合力

高密市殡仪馆坚持以党建为统领，健全“三会一课”、组织生活会等制度，创新“嵌入式”党建和党政联席会模式，切实将党的领导贯彻于殡仪服务全过程。制定和落实“三重一大”决策事项规定，班子成员落实“一岗双责”，压紧压实每名成员责任，成立车辆维保、车间维保、殡葬用品订购、后勤保障订购4个小组，全部由党员职工担任组长，保证工作严谨规范。完善落实激励担当干事评价机制，定期开展各类品牌创建等活动，坚持开展每周岗位操作观摩、每月星级服务员评选、每季岗位技能比武，推动党建与业务工作的融合发展，努力培养学习型、知识型、骨干型“三型”干部职工，引领和带动整个团队形成比学赶超、见贤思齐的良好氛围。

■ 规范服务标准 提升服务效能

该馆梳理相关标准140项，印制200余万字的标准体系汇编作为指导工作的准绳，以标准化推动殡葬服务管理规范升级。编制《高密市殡仪馆工作规范化管理手册》，细化职责分工和考核细则，涉及4大类66条职责要求，完善文明服务、仓库管理等20项行政制度。同时，全域落实惠民殡葬免除政策，将接运、消毒、火化、冷藏、搬运、骨灰寄存及可降解骨灰盒七项费用纳入财政预算，减轻群众治丧负担。制定工作纪律“十不准”和文明服务规定。加强监督制约，坚持每周通过显示屏公示典型事迹和遵规守纪“红黑榜”，通报先进个人，曝光不文明行为。

■ 创新四个平台 优化服务流程

以群众需求为导向，建立调研回访平台。该馆制定行业服务承诺，公开监督电话，主动征求群众意见建议，及时解答群众疑问，每月电话回访不少于60%，让监督更彻底、服务更优质。

以务实高效为目标，研发内部管控平台。殡仪馆自主研发殡仪业务办理智能管控系统平台，对电话预约、安全操作等全流程进行标准化规范，以有线、无线信号并行模式，对业务进行平台内分流，实现业务办理“七确认”，各服务环节一体化跟踪、自动化识别，供丧属实时查询、直观了解。

以科技赋能为手段，搭建智慧服务平台。创建“高密殡仪服务”微信公号平台，全面推行车辆预约一键直达、服务流程一键查询、殡葬用品一键购买、网上祭扫一键创建“四个一”服务，深化推出24小时守灵、预定礼厅、预约火化、彼岸纪念四大模块，使群众在家就能通过该平台进行服务确认沟通，实现殡葬服务移动终端全流程预约办理。

以绿色人文为核心，推出生命教育平台。殡仪馆设计推出丧葬文化与民俗文化相结合、群众易于接受的告别、家奠、安葬等文明礼仪，引导群众摒弃陈规陋习。高密市殡仪馆已连续承办5期“殡仪礼仪与会场布置”培训班，累计接待来自全国各地的学员400余名。

■ 建强五支队伍 满足群众需求

车辆统一的遗体接送队伍。以摸清底子、逐步规范、全面兜底三步走策略，殡仪馆规范统一全市遗体接运。自2013年开始，全市个体遗体接运车辆全部退出，馆内直属车队兜底接管全市遗体运输业务。

专业高效的登记管理队伍。规范殡葬管理信息系统登记管理，收费管理严谨高效，惠民殡葬“四不免除”费用实行“先缴后返”，群众只需当场预留收款账号，其他公示及申请材料实行网上传送和集中审批办理，让数据“多跑路”、群众“零跑腿”。

耐心细致的客服代表队伍。从科学化、人性化、精细化角度出发，高密市殡仪馆不断提升窗口单位形象，馆内客服、礼仪、司仪队伍平均年龄35岁以下，全部大专以上学历，为所有群众提供“一对一”体贴入微的全程暖心服务。

技术精湛的入殓整理队伍。该馆组建专业入殓队伍，全面接管医院和公安部门太平间。积极选派入殓员工参加各级遗体修复技能培训，高标准完成防腐冰存、化妆沐浴、仪容修复等延伸性服务，满足群众不同需求。

操作规范的遗体火化队伍。强化对火化工作人员的职业道德教育和安全操作管理，细化火化师岗位职责和监督，常态化开展环保监测数据水平排名，实现殡葬服务零差错、零投诉。