荣成市:动态评估助推养老服务高质量发展
荣成市民政局按照“保基本、促提升、创星级”总体思路,依托专业第三方机构,持续开展养老机构服务质量动态评估工作,以评促改,以评提质,以评增效,推动建立养老服务质量提升长效机制。
一、首创动态评估模式 服务质量看“脸色”
以国家发布《养老机构服务安全基本规范》强制性标准为契机,在全省首创服务质量动态模式。一是制定政策制度。印发《荣成市养老服务质量动态评估实施方案(试行)》,明确总体要求、实施步骤和评估标准,评估对象涵盖养老机构、社区日间照料中心、镇(街)养老服务中心、居家养老服务组织、农村幸福院等300多家机构。二是细化评估指标。坚持客观性、公开性、引导性原则,以《养老机构服务质量基本规范》(GB/T 35796-2017)、《养老机构服务安全基本规范》(GB 38600-2019)、《养老服务顾客满意度测评》(DB37/T 3093-2018)等标准为指引,结合实际细化了可操作的评估指标。三是引入专业机构。引入专业第三方机构,按照季度开展动态评估,对评估结果动态公示,评估结果按照相应标准达标情况,分为优秀、良好、一般和较差四个层级,对应公示结果分别以“大笑脸”“微笑脸”“严肃脸”和“哭脸”表示,服务质量看“脸色”。
二、建立“四专员”制度 各司其职建机制
总结动态评估工作经验,建立“四专员”制度,搭建“1+4”组织框架,即每个养老机构配备服务质量专员、安全生产专员、联络帮包专员、社会监督专员等4名专员,将“四专员”工作与月度动态评估工作协同开展、互为补充。一是抓好重点调度。建立“1+1+1”的调度机制,即各机构专员每天1次碰头会,工作小组每月1次汇报会,“四专员”每季度1次培训会,民政局会同卫健、市场监管、消防等部门,定期召开协调工作会议,加强部门信息共享,提高风险监测和预警能力。二是抓好日常监管。坚持把标准化服务、规范化管理作为工作准则,加大日常监管力度,明确要求各养老机构在显要位置设置“四专员”公告宣传栏,对“四专员”人员、职责等进行公示,广泛接受社会监督。三是抓好专业监督。聘请第三方专业机构,采用实地查看、现场访谈、查阅资料等方式,对全市养老机构服务质量进行动态脸色监管,并按照“一院一策”的服务要求出具评估报告,通过等级评定实现对养老机构的分类分级管理,合力抓牢安全生产监管和服务质量提升。
三、打造“5D”模式 深化落实提服务
为巩固和深化动态评估结果,荣成市民政局与第三方机构联合打造5D服务模式,即“培训到位,整治到位,责任到位,执行到位,安全到位”,确保评估工作务实管用、科学有效。一是培训到位。每季度至少组织养老服务质量专员进行1次专题培训,各养老机构采取岗前培训和在职培训、内部培训与外部培训相结合的方式,以机构为主体定期组织培训,每周至少组织1次集中培训,真正把养老服务的专业化、规范化管理落在日常、抓在平时,务求培训实效。二是整治到位。结合国家和荣成市养老机构相关标准和要求,从服务提供、服务保障、服务安全方面形成90项日常监测指标,委托第三方,连续三年对养老机构进行服务质量动态评估,评估结果向社会发布。对评估中发现的问题,列出清单,指导机构进行整改。三是责任到位。制定“履职照单免责、失职照单问责”的履责机制,将养老服务质量和安全管理作为养老机构服务质量发展考评内容,实行安全管理“一票否决制”,引导全市养老机构建立规范、制定标准、完善提升。四是执行到位。聘请第三方机构从机构需求及面临的问题入手,制定严密的工作方案和管控预案,组织专业评估队伍,对全市养老服务设施进行现场评估,按照一处一报告、一院一策的服务要求出具评估报告,指出存在的问题,提出解决方案,确保执行到位。五是安全到位。结合动态评估实施养老机构消防安全达标工程,对照国家28项指标开展排查整治,编制养老院服务质量检查要点和重点问题口袋书,直接推动大小问题整治230余个,整治率100%,责令关停养老机构1家,提升了养老行业安全生产水平和服务质量。