荣成市民政局按照“保基本、促提升、创星级”总体思路，依托专业第三方机构，持续开展养老机构服务质量动态评估工作，以评促改，以评提质，以评增效，推动建立养老服务质量提升长效机制。

一、首创动态评估模式  服务质量看“脸色”

以国家发布《养老机构服务安全基本规范》强制性标准为契机，在全省首创服务质量动态模式。一是制定政策制度。印发《荣成市养老服务质量动态评估实施方案（试行）》，明确总体要求、实施步骤和评估标准，评估对象涵盖养老机构、社区日间照料中心、镇（街）养老服务中心、居家养老服务组织、农村幸福院等300多家机构。二是细化评估指标。坚持客观性、公开性、引导性原则，以《养老机构服务质量基本规范》（GB/T 35796-2017）、《养老机构服务安全基本规范》（GB 38600-2019）、《养老服务顾客满意度测评》（DB37/T 3093-2018）等标准为指引，结合实际细化了可操作的评估指标。三是引入专业机构。引入专业第三方机构，按照季度开展动态评估，对评估结果动态公示，评估结果按照相应标准达标情况，分为优秀、良好、一般和较差四个层级，对应公示结果分别以“大笑脸”“微笑脸”“严肃脸”和“哭脸”表示，服务质量看“脸色”。

二、建立“四专员”制度  各司其职建机制

总结动态评估工作经验，建立“四专员”制度，搭建“1+4”组织框架，即每个养老机构配备服务质量专员、安全生产专员、联络帮包专员、社会监督专员等4名专员，将“四专员”工作与月度动态评估工作协同开展、互为补充。一是抓好重点调度。建立“1+1+1”的调度机制，即各机构专员每天1次碰头会，工作小组每月1次汇报会，“四专员”每季度1次培训会，民政局会同卫健、市场监管、消防等部门，定期召开协调工作会议，加强部门信息共享，提高风险监测和预警能力。二是抓好日常监管。坚持把标准化服务、规范化管理作为工作准则，加大日常监管力度，明确要求各养老机构在显要位置设置“四专员”公告宣传栏，对“四专员”人员、职责等进行公示，广泛接受社会监督。三是抓好专业监督。聘请第三方专业机构，采用实地查看、现场访谈、查阅资料等方式，对全市养老机构服务质量进行动态脸色监管，并按照“一院一策”的服务要求出具评估报告，通过等级评定实现对养老机构的分类分级管理，合力抓牢安全生产监管和服务质量提升。

三、打造“5D”模式  深化落实提服务

为巩固和深化动态评估结果，荣成市民政局与第三方机构联合打造5D服务模式，即“培训到位，整治到位，责任到位，执行到位，安全到位”，确保评估工作务实管用、科学有效。一是培训到位。每季度至少组织养老服务质量专员进行1次专题培训，各养老机构采取岗前培训和在职培训、内部培训与外部培训相结合的方式，以机构为主体定期组织培训，每周至少组织1次集中培训，真正把养老服务的专业化、规范化管理落在日常、抓在平时，务求培训实效。二是整治到位。结合国家和荣成市养老机构相关标准和要求，从服务提供、服务保障、服务安全方面形成90项日常监测指标，委托第三方，连续三年对养老机构进行服务质量动态评估，评估结果向社会发布。对评估中发现的问题，列出清单，指导机构进行整改。三是责任到位。制定“履职照单免责、失职照单问责”的履责机制，将养老服务质量和安全管理作为养老机构服务质量发展考评内容，实行安全管理“一票否决制”，引导全市养老机构建立规范、制定标准、完善提升。四是执行到位。聘请第三方机构从机构需求及面临的问题入手，制定严密的工作方案和管控预案，组织专业评估队伍，对全市养老服务设施进行现场评估，按照一处一报告、一院一策的服务要求出具评估报告，指出存在的问题，提出解决方案，确保执行到位。五是安全到位。结合动态评估实施养老机构消防安全达标工程，对照国家28项指标开展排查整治，编制养老院服务质量检查要点和重点问题口袋书，直接推动大小问题整治230余个，整治率100%，责令关停养老机构1家，提升了养老行业安全生产水平和服务质量。