特困人员是最困难、最脆弱的群体，是社会救助兜底保障的重点对象。近年来，山东省枣庄市民政局坚持以人民为中心的发展思想，按照“兜底线、织密网、建机制”的要求，以统筹救助资源、增强兜底功能、提升服务能力为重点，聚焦特困人员实际需求，全力打造区域性中心敬老院，以“政府+社会”为主体、“物质+服务+精神”为手段，探索建立起“时刻温暖”的“枣服务”温情救助格局，不断增强特困人员的获得感、幸福感和安全感。

一、起因与探索

枣庄市现有特困人员15116人，其中分散供养特困人员13423人，占特困人员总数的88.8%。受传统观念影响，特困人员不愿离开熟悉的生活环境，多数选择在家分散供养，日常照料主要依靠亲人、村（居）民委员会等。存在照料不及时、护理不到位等情况，个别特困人员家中环境脏乱差，在用电、做饭、冬季取暖等方面存在较大安全隐患。

为解决特困人员的照料服务问题，使他们生活更有质量、更有尊严，枣庄市按照《国务院关于进一步健全特困人员救助供养制度的意见》和省、市人民政府的实施意见精神，持续推进特困人员救助供养制度全面落实，在集中供养方面积极打造区域性中心敬老院，在分散供养方面主动推行服务类救助，多角度关心关爱特困人员，以“政府+社会”为主体、“物质+服务+精神”为手段，为特困人员构建“枣服务”温情救助格局，擦亮“枣救助”服务品牌。

二、做法与举措

（一）完善救助制度，兜牢保障底线。

深入贯彻山东省人民政府《关于贯彻国发〔2016〕14号文件进一步健全特困人员救助供养制度的实施意见》，推动建立城乡统筹、政策衔接、与经济社会发展水平相适应的特困人员救助供养制度。市委办公室、市政府办公室印发了《关于改革完善社会救助制度的若干措施》，明确“将特困人员救助供养覆盖的未成年人年龄从16周岁延长至18周岁”。市民政局下发了《关于推进社会救助领域“放管服”改革的指导意见》，将特困人员供养审批权下放乡镇政府（街道办事处），目前审批时限压缩到12个工作日。转发《山东省民政厅关于转发民发〔2019〕124号文件加强分散供养特困人员照料服务的通知》，对分散供养特困人员照料服务提出“三清”（应保人数底数清、自理状况底数清和供养需求底数清）、“五有”（有照护协议、有服务标准、有定期探访、有动态管理、有应急预案）工作要求，推行分散供养特困人员照料护理服务卡制度，全面签署照料服务协议，压实照料服务责任。

（二）完善增长机制，提高救助标准。

不断完善特困救助供养标准自然增长机制，特困人员基本生活标准均达到当地低保标准的1.3倍以上，照料护理标准分三档确定，全自理、半护理和全护理特困人员照料护理标准原则上分别按照不低于当地上年度最低工资标准的1/10、1/6和1/3确定。城乡特困人员基本生活标准由2021年的每人每月1130元、817元分别提高到现在的每人每月1245元、950元，年增长率分别达到10.12%、16.28%。此外，在全省率先出台为困难群众发放一次性生活补贴文件，明确发放标准，发放一次性生活补贴资金1900.7万元，惠及城乡低保对象、城乡特困人员等困难群众88939名。

（三）打造区域性中心敬老院，提升集中供养服务能力。

扎实开展敬老院改造提升行动，不断提高敬老院兜底保障水平，今年已完成3处敬老院提升改造任务。滕州市创新实施“县办县管”模式，将柴胡店镇敬老院、级索镇敬老院、木石镇敬老院、龙阳镇敬老院打造成覆盖全市镇（街）的区域性敬老院，确保失能半失能特困人员“愿进全进”，其他特困人员入住率大幅提高。同时，引入专业养老服务组织进行托管运营，为在院集中供养的特困人员提供专业化照护服务。

（四）创新“物质+服务+精神”模式，全面提升救助温度。

一是搭建分散供养特困人员温情照护服务网。探索建立“政府+社会”“物质+服务+精神”的新型温情救助机制，不断满足困难群众多样化服务需求。全市多渠道筹措资金1030万元，为11410名分散供养特困人员购买了探视访问、照料服务、心理疏导、精神慰藉等专业服务，服务覆盖率达到85%。

二是实行分类供养。各区（市）委托第三方机构对备案管理的特困人员进行生活能力评估，对于失能、半失能特困人员，组织引导有集中供养意愿的入住敬老院，切实保障其基本生活权益；对于能自理的特困人员，由第三方服务机构提供卫生保洁、助行及代理、基础护理、精神慰藉等生活性、支持性服务。

三是探索构建多层次服务运行圈层。滕州市作为特困人员政府购买照料服务试点单位，将辖区内镇（街）划分为6大片区，每片区设一服务总站，服务总站根据特困人员人数设立“N”处服务分站，服务分站再下设若干服务站点，构建“总站1小时到户”“分站30分钟到户”“服务站点15分钟到户”的服务圈层。在重要时间节点特别是汛期来临前、冬季供暖前，服务人员能够快速到达特困人员家中，对相关问题进行检查并予以解决，实现圈层内优质高效服务，并培育推广了“滕爱您”“滕孝老人”等创新典型，全面提升了特困供养服务水平。

三、成效与启示

一是推行“物质+服务+精神”的优质专业服务得到特困人员认可。特困人员渴望活得有尊严、活在社会中、活出幸福感。自今年大力推行政府为分散供养特困人员购买服务工作以来，通过“物质+服务”到“物质+服务+精神”的推进和延伸，特困人员从服务中获得心灵慰藉和应有的尊重，态度由最初的怀疑转变为欢迎认可。现在，特困人员听说机构服务人员要去开展服务，一早就会在家门口或村头等候，期盼着服务，期盼着跟服务人员交流。服务结束后，有的老人会拉着服务人员的手依依难舍，有的流下真情的泪水。

二是精准施策让服务更有温度和成效。特困人员家庭情况千差万别，只有精准施策才能把关怀送进特困人员心里。如有的老人需要护理性服务，服务人员就在打扫好卫生的基础上，重点做好老人的个人护理，帮助理发、擦身、喂食等；有的家庭杂物较多，容易脏乱，易滋生细菌，服务人员就重点清理卫生，改善人居环境；有的老人自理能力弱，服务人员就重点洗好衣物、帮助做饭，为其生活提供更多便利；有的身体不是很好，服务人员就以健康护理为主，量血压、测体温、查心率、告知日常护理注意事项等；有的害怕孤独，服务人员就给予疏导，帮助其发展业余爱好等。

三是保证服务连续性才能久久为功取得实效。现阶段，推行政府为特困人员购买服务工作刚刚起步，在后续推进方面，还面临着资金筹措、服务标准、服务监管等关键环节的规范、提升和建立长效机制等问题。从今年的运行情况看，政府为特困人员购买服务，丰富了社会救助服务手段，拓展了社会救助工作内涵，擦亮了“枣救助”服务品牌，赢得社会广泛关注和认可。下一步，将在建章立制、整合资源上加大力度，推动实现科学发展、可持续发展，让这项民生工程真正落地生花。