近年来，肥城市民政局着眼于后扶贫时代的长效机制，将特困人员作为“困中之困、难中之难”，统筹优势资源、融合农村养老，创新服务体系，全面建立起“一网双模、三区同建、全链管理”的特困人员照护服务体系，推行服务社会化，实现“发现金到送服务”的转变，全面提升了照护服务水平。

一、一网双模自由切换，照护服务社会化

大力推行农村敬老院“托管运营、服务外包”，盘活敬老院闲置资产和床位，实现由单纯的特困供养向区域性养老服务中心的转变，提供农村普惠型养老服务。同时建设市级失能特困供养中心，将全市失能特困人员依托社会养老服务机构进行集中托养，实现失能失智专业化照护。

依托镇街区敬老院设立特困居家服务中心，将分散特困人员照护服务纳入镇街区一体化管理，同时也将敬老院的供养服务向村居延伸，使两种服务模式无缝对接。

分散照护服务机构在服务中能及时发现有集中供养意愿的特困人员，避免了其基于亲情等因素无法真实反映集中供养意愿的问题，通过镇村、服务机构的共同工作，及时将有意愿的特困老年人全部集中供养。

依托医养结合的示范机构山医康养中心，根据其护理院主要侧重老年病治疗、中医特色治疗和老年人康复护理的优势，特困人员需住院治疗时在享受所有医保政策报销的基础上，享受救护车辆免费接送、免收住院照护费用、免收餐费、代办特惠保等优惠措施，开展“无陪人入院”彻底解决特困人员住院陪护难题。

二、三区同建织密网络，照护要素网格化

市民政局成立特困人员照护监管中心，统筹使用分散特困人员照护服务资金，按实际产生的服务量结算照护费用；成立特困人员能力评估中心，购买服务对失能半失能特困人员照护等级进行专业鉴定。

按照1000名分散特困人员为基数，将全市划分为三大片区，通过公开招标，确定三大片区分别由一家服务机构承担管理服务，每片区至少配备1名专业健康服务人员、3 名管理经理。三大片区依托敬老院建立特困居家服务中心，督导服务网格工作人员开展分散照护服务。

全市共划分45个网格，每个网格平均服务10多个村，照护服务机构按照自理1：30，半失能1：12，失能1:3的比例共配备176名服务人员，经培训合格后上岗，提供8大类16项标准化服务，按工作量考核确定薪酬。网格内依托现有农村幸福院，合理设置特困养老服务站，配备洗衣房、厨房、浴室等，满足就近开展分散特困照护服务的要求。

三、智慧量化覆盖全程，监督管理链条化

市民政局委托第三方独立研发“特困照护”微信小程序，集“分散特困人员基础信息采集、实际地理位置确认、服务任务生成管理、服务记录跟踪查询、奖惩情况”等于一体。服务人员按标准提供服务后实地实时上传服务数据，特困人员第一时间给予满意度评价，评价视频实时上传，为规范化服务和绩效管理提供可控制、可追溯、可评价的第一手数据，同时作为服务费用结算依据。

根据分散特困人员实际需求，分类列出助洁、助餐、助医、助浴、助行、助急、精神慰藉、责任险等8大项服务项目，又将这8大项细化为16个小项，参照《生活照料服务规范》针对每一小项制定了详细的服务标准，由服务公司严格进行落实。服务人员按照全自理、半失能、全失能三种人员类型，提供不同频次服务，每次服务都要上传特困人员评价视频，确保服务对象满意度。

照料护理服务监管采取线上、线下同步，随机抽查、季度考核相结合的方式进行监督管理。市民政局建立“肥城市分散供养特困人员照料护理服务监督管理平台”，与微信小程序实现数据连接，对所有照料护理员实施即时化的线上监管；线下市民政局定期组织评估特困人员满意度及服务达标情况，出现不满意或者其他侵害特困人员权益的情况扣除服务公司服务经费直至解除服务协议；村级设立监督员，由监督员每月对服务公司进行量化考评，加权计入服务费用结算；在分散特困人员家中张贴照护服务卡，公示照护服务公司、照护人及监督电话，让服务人员主动接受分散特困人员及社会监督，确保照料护理责任逐项落实。