各市民政局，厅机关有关处（室、局）、单位：

现将《解决民政服务领域老年人运用智能技术困难实施方案》印发给你们，请结合实际，认真抓好贯彻落实。

山东省民政厅              

2021年1月5日             

解决民政服务领域老年人运用智能技术困难实施方案

为贯彻落实《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》（国办发〔2020〕45号），根据民政部有关部署要求，现就解决老年人在民政服务领域运用智能技术方面的困难问题，制定实施方案如下：

一、 总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，实施积极应对人口老龄化国家战略，坚持传统服务与智能创新相结合、普遍适用与分类推进相结合、线上服务与线下渠道相结合、解决当前突出问题与形成长效机制相结合，切实解决老年人在民政服务领域运用智能技术方面遇到的困难，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，为老年人提供更周全、更贴心、更便利的服务。

二、重点任务

（一）纳入“十四五”民政事业发展规划。各级要将解决民政服务领域老年人运用智能技术困难，列入“十四五”民政事业发展规划、养老服务发展专项规划、城乡社区服务体系建设规划，统筹相关资源，推动建立解决民政服务领域老年人运用智能技术困难的长效机制。同时，在民政服务领域相关政策、标准制定时，要体现适老化要求，满足老年人的实际服务需求。（责任单位：各市民政局，规划财务处、基层政权建设和社区治理处、养老服务处、政策法规处）

（二）保障基本养老服务。强化兜底保障，督促敬老院和照料服务人认真履行供养照护责任和委托照料服务协议，保障特困老年人基本养老服务需求。建立健全空巢、留守等特殊老年人关爱服务体系，通过购买服务、志愿服务、结对帮扶等方式，提供日常探视、居家照料、事务代办等服务。大力培育专业养老服务组织，增加社区养老服务设施，鼓励设立“家庭照护床位”，发挥12349养老服务信息平台作用，促进线上线下服务有机结合，就近就便为老年人提供服务。（责任单位：各市民政局，社会救助处、养老服务处）

（三）设置线下办事渠道。2021年1月20日前，各级要对涉及老年人的各项民政业务进行排查，确保保留线下办事渠道。没有设置线下办事渠道的，要立即整改，通过设置人工窗口和电话专线等方式，为老年人提供人工预约、现场咨询和线下办理服务。已经设置线下办事渠道的，健全“一门受理、协同办理”机制，优先接待和服务老年人，为老年人提供“帮代办”服务。各地不得因老年人无法出示“健康码”拒绝老年人进入相关民政服务机构，可在做好疫情防控的前提下，安排老年人凭有效证件登记进入，并做好健康核验。（责任单位：各市民政局，省社会组织管理局、社会救助处、社会事务处、养老服务处、儿童福利处）

（四）方便老年人办事服务。各地要依托现有技术手段，推进低保、临时救助、残疾人“两项补贴”、经济困难老年人补贴等民政业务高效便捷办理，对能够核实的有关证明材料，不再需要老年人提供。对经济困难老年人生活补贴，由县级民政部门比对低保数据直接认定，无需老年人申请。2021年1月底前，各项涉老民政业务系统全部开通授权代理、亲友代办等功能。鼓励各地进一步改进和延伸服务，为行动不便的老年人提供上门办理服务。在城乡社区全面推行“一窗受理、全科服务”模式，为老年人提供便捷服务。（责任单位：各市民政局，社会救助处、基层政权建设和社区治理处、社会事务处、养老服务处、儿童福利处、核对中心）

（五）推进适老化改造。积极推动社区综合服务设施、社区养老服务设施、婚姻登记服务场所、社会组织办事大厅、残疾人福利机构等服务设施适老化改造，有效提升为老年人提供便利服务的能力。依托各级政府统一网站技术平台、一体化政务服务平台、政务服务APP，进行适老化改造，优化界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能，提升信息无障碍水平。推进智慧社区建设，提升智慧社区建设的适老化水平。（责任单位：各市民政局，省社会组织管理局、社会救助处、基层政权建设和社区治理处、社会事务处、养老服务处、儿童福利处、核对中心）

（六）帮助老年人提高智能技术运用能力。将解决老年人运用智能技术困难纳入各级养老护理员和家庭照护人员培训、社区工作者培训、社会工作者培训内容，引导家庭成员、社区工作者、社会工作者、志愿者等帮助老年人提升智能技术运用能力。养老机构要为入住老年人使用相关智能技术提供协助，尤其是因疫情防控不便探视时，要通过网络视频等方式帮助老年人联系家人。鼓励和支持各类养老服务机构、社区服务中心、社区老年人日间照料中心、老年大学等场所，设置提高老年人运用智能技术能力课堂，采取体验学习、尝试应用、经验交流、互助帮扶等方式，加强培训交流，增强应用能力。（责任单位：各市民政局，基层政权建设和社区治理处、养老服务处、慈善事业促进和社会工作处）

（七）开展志愿和慈善公益活动。2021年3月底前，各级民政部门发出引导社会组织参与解决老年人运用智能技术困难的倡议，积极引导社会组织积极参与。培育壮大老年社会组织和为老志愿服务队伍，面向老年人开展以智能技术运用为主题的志愿服务活动。支持慈善组织动员爱心企业、社会人士，为高龄、空巢、留守等困难老年人捐赠智能终端产品。（责任单位：各市民政局，省社会组织管理局、慈善事业促进和社会工作处）

（八）扩大老年人终端智能产品供给。推动加快适老化智能康复辅助器具研发，积极争取康复辅助器具产业国家综合创新试点，促进适老化智能康复辅助器具产品配置应用。配合有关部门做好智慧健康养老试点示范、智慧健康养老产品及服务推广目录等工作，提高智能产品的适老性。2021年6月底前，为不少于3万名具备行动能力的失智老年人免费配备防走失定位手环，建立失智老年人防走失机制。（责任单位：各市民政局，社会事务处、养老服务处）

三、保障措施

（一）加强组织领导。各地要将解决老年人在民政服务领域遇到的运用智能技术困难问题纳入重要议事日程，细化工作措施，落实责任分工，抓好组织实施。

（二）加强自查整改。各地要对照本方案要求，于2021年1月20日前对本地区民政服务领域运用智能技术困难问题进行一次全面自查，及时改正因智能技术应用影响老年人获取民政服务的做法，并按照有关时间节点要求，抓好有关工作落实。

（三）加强宣传引导。各地要通过官方网站、微信公众号等渠道，大力宣传民政服务领域智能服务和传统服务并举的工作内容和服务方式。弘扬尊重和关爱老年人的社会风尚，积极引导老年人融入智慧社会，营造养老、孝老、敬老的社会环境，努力建设老年友好型社会。

（四）加强督促指导。各地要加强工作调度，及时掌握工作实施进展情况，研究解决工作推进中遇到的困难和问题。各地排查整治及工作落实情况，请于1月20日前报省民政厅养老服务处。