巨野县是鲁西南欠发达县，总面积1302平方公里，辖15个镇，2个街道办事处和1个省级经济开发区，634个行政村，总人口109万人。农村特困人员4784人，其中集中供养551人、分散供养4233人。近年来，巨野县以高质量打赢脱贫攻坚战为目标，切实强化社会救助兜底保障作用，紧紧围绕农村特困人员照料护理服务工作的有效开展，创新探索了农村特困人员“E照护”新模式，着力破解和有效解决了农村特困人员照料护理服务工作开展难的问题。

一、“三网”同建，整合资源，破解农村特困人员照料护理服务工作开展难的问题

（一）织密照料护理服务网。按照“属地化、网格化”的运作管理模式，着力织密了县、区域、片区和网格四级照料护理服务网络。目前全县4个区域、18个片区、112个网格，已配备照护服务人员156人、服务车辆61辆、洗衣机55台、健康服务设备18套，全县4233名分散供养特困人员全部纳入了照料护理服务网格，实现了“全覆盖、无空白”。

（二）建立照料护理监督网。一是与第三方居家养老服务机构、村委会或监护人签订委托照料护理服务协议，以契约的形式，确保照料护理服务内容落实；二是采取现代化的手段，建立网上实时监控平台，通过手机APP对农村特困人员的照料护理全过程实行即时网络监督；三是为农村特困人员发放照料护理服务存折、悬挂公示牌，公开照料护理服务人员信息及监督举报电话，接受社会和群众监督。

（三）筑牢集中供养保障网。实施敬老院三年提升改造计划，着力增加护理型床位，提高失能、半失能特困人员集中供养水平，确保全县2020年、2022年失能特困人员集中供养率达50%、100%以上。

二、“六化”驱动，健全机制，探索农村特困人员照料护理服务科学工作方法

（一）“老人评估专业化”，有效解决特困人员生活自理能力认定难的问题。每年从县社会救助经费中列支专项评估资金50万元，购买第三方社会组织专业评估机构，统一为全县所有特困人员进行评估。评估采取集中与日常相结合的方式进行。集中评估，每年初，由评估机构到各镇（区办）敬老院分组设点；日常评估，主要采取特困人员自愿前往指定机构进行评估，严重不便等特殊情况，可向各镇（区办）民政办申请，评估机构采取入户上门的方式进行评估。将特困人员生活自理能力评估经费纳入政府购买社会救助服务项目目录，专项用于全县特困人员生活自理能力和经济困难老年人能力的评估工作。

（二）“区域管理网格化”，有效解决特困人员照料护理服务工作开展全覆盖的问题。科学合理划分区域服务管理网格，建立健全特困人员照料护理服务的组织管理架构和服务管理体制，通过充分调研与测算，在现有行政区域边界的基础上，按照每1000人、4-5个镇，设置一个区域，每区域设置区域经理1人，每250人左右配备健康服务人员1人；每200-400人、1个镇，设置1个片区，每片区设置片区负责人1人；每30-50人，5-8个村（1个管区）设置1个服务网格，每两个网格为1组，配备一辆服务车、1台洗衣机，结伴入户服务并设置网格组长1人。通过以上措施，全县共设置特困人员照料护理服务4个区域，18个片区，112个网格，基本形成以特困人员专业照料护理服务为主的“县服务中心+区域+片区+网格”四级联动网格化服务管理平台。

（三）“服务内容精细化”，有效解决特困人员照料护理服务标准量化难的问题。立足服务的高质量，细化服务内容，合理设计、量化服务标准。在多方调查特困人员服务需求、广泛征求各方意见与建议的基础上，按照差异化服务原则，根据特困人员生活自理能力和服务需求分档制定出了全县特困人员照料护理服务内容与标准，主要分为基本照料护理服务和扩展服务，其中基本照料护理服务包括健康服务、洗头理发、衣物清洁、家庭保洁等，拓展服务包括代购、照护技能传授等。

（四）“服务模式多样化”，有效解决特困人员照料护理服务方式单一的问题。针对特困人员居住分散、年龄、性别不同，生活状况等差异，探索开展多样化照料护理服务模式。一是委托第三方养老服务机构照料护理服务模式。通过公开招标，与第三方养老服务机构签订照料护理服务协议，为特困人员提供专业化、规范化的照料护理服务。二是依托农村幸福院照料护理服务模式。选择村班子基础好、特困人员多、新型农村幸福院或一般农村幸福院运营良好的村，与村委会签订照料护理服务协议，优先招聘低保、低收入及建档立卡贫困家庭中具有劳动能力的人员来当护理员，与特困人员结对帮扶，依托幸福院这个机构平台，照料护理本村或周边村特困人员。三是“一对一”特殊照料护理模式。主要是针对既不愿入院集中供养，又不愿让第三方养老服务机构来照料护理的个别特困人员，采取与其监护人签订照料护理协议，“一对一”来照料护理特困人员。

（五）“线上监督即时化”，有效解决特困人员照料护理服务监管难的问题。投资10万元，委托第三方独立开发了“巨野县分散供养特困人员照料护理服务监督管理平台”和手机APP，实现了“信息采集与定位导航、照料护理服务全过程、特困人员满意度和查询统计记录”四个方面的线上即时监管，较好解决了特困人员照料护理服务监管难的问题。

（六）“线下服务存折化”，有效解决特困人员照料护理服务透明化的问题。参照银行存折的做法与形式，对每月的服务项目采取“整存零取”的方式，统一设计了《巨野县分散供养特困人员照料护理服务存折》，县民政局将每月的服务项目、标准与频次统一印制在《服务存折》的整存栏目内，护理员每服务1次，就在《服务存折》零取栏目内对应的服务项目记录1次。

三、加强领导，成立专班，强化特困人员照料护理服务工作保障措施

（一）成立领导小组。县政府专门成立了由分管县长任组长、县民政局局长任副组长、业务科长和各民政办主任为成员的全县农村特困人员照料护理服务工作领导小组，领导小组下设办公室，由县民政局分管同志兼任办公室主任，具体负责全县农村特困人员照料护理服务工作的指导与实施。

（二）设立专门机构。县民政局下设“巨野县特困人员照料服务监督管理服务中心”，并通过政府购买服务的方式，配备4名专职区域监管员，专职负责全县各区域、各网格照料护理服务的监督、检查与考评等管理工作。

（三）出台考评细则。研究制定了《巨野县分散供养特困人员照料服务工作考评细则与奖惩退出办法》，从组织纪律、形象考勤、工作态度、健康服务、洗头理发、家庭保洁、衣物清洁、拓展服务、服务频次、满意度等10个方面，按季度、百分制、定比抽查考核到每一网格、每个照料护理员，并将考评结果与服务经费的拨付、奖惩机制、退出机制相结合，建立起了一套科学合理的监管平台和考核退出机制，确保监管工作落实到位。