（来源：中国社会报）

山东省烟台市老年福利服务中心成立于2007年7月，是集养老、康复、休闲等于一体的综合性养老服务机构。2009年，该中心被民政部确定为社会工作人才队伍建设第二批试点单位。以此为契机，中心制订《烟台市老年福利服务中心社会工作人才队伍建设实施方案》，成立社工人才队伍建设领导小组，设立社工科，从组织领导、配套措施、人员配置、学习培训等方面统筹协调，全面推进。同时，加强与高校社工院系和慈善义工分会联系，吸纳一些专业人才作为中心社工队伍的补充力量，形成以中心社工工作领导小组为龙头，社工科为骨干，社工联络员、信息员为基础、高校资源和慈善义工为辅助的社工组织体系，广泛开展“四心”服务，在丰富老人精神生活、增加老人幸福感的同时，也提升了老人的归属感。

打牢工作基础，提供“全心”服务

社工科为每位入住老人建立《入寓评估记录表》和《服务跟进记录表》。老人入住前，专业社工就积极介入，通过与老人及家属面对面交谈，详细了解老人的身体、心理、家庭关系、社会背景等方面情况，对老人入住能力和服务需求进行评估。老人入住后，及时将老人情况通知所在楼层，做好衔接工作。各公寓楼社工联络员为每位入住老人建立服务档案，把老人身体情况、用药情况、用餐情况、人际交往、情绪变化等十余项细节变化，都记录在老人的服务档案中。如果社工联络员发现有介入需求，就填写《社工介入需求表》报社工科，社工科再针对老人不同需求和特点制订工作预案，按照预案一步步对老人进行个案辅导。每件个案结束后，由督导对社工介入前后老人发生的变化进行评估，总结分析老人对社工工作的需求和工作中的经验教训，进而指导今后的各项工作。

满足老人需求，开展“贴心”活动

针对身体条件好的老年人的特点，结合他们的兴趣爱好，科学设计集体舞、声乐、手工制作、书法绘画、养生保健等教学课程。对一些由于身体条件所限不能参加集体活动或不愿意抛头露面的老人，社工科到各公寓楼组织老人开展各种小组活动，培养他们的兴趣爱好，引导他们积极参加集体活动。如每周五，社工针对部分腿脚不便的老人设计了树叶贴画小组活动，老人可以充分发挥自己的想象力，互相帮助、互相指点、互相交流作品，欢声笑语经常洋溢着整个活动室。

做好个案设计，促进“顺心”生活

对公寓内兼职社工联络员上报的老年人个案介入表，专业社工第一时间了解详情并认真研究介入方案。

前段时间，9号楼103房间的王奶奶找服务员反映与同屋的迟奶奶有矛盾，要求分开居住。专业社工接案后，首先运用倾听、接纳、同理心工作法，向王奶奶了解情况。王奶奶向社工倾诉了二人同住3年来从友谊到矛盾直至斗气的全过程，说到动情处，还激动地哭起来。安抚好王奶奶后，社工又向服务人员、楼长和邻居老人了解情况。在找迟奶奶之前，社工经过一天的调查，对二人矛盾的来由已经有了一个相对清晰的判断：二人之间没有大的矛盾，以前关系特别好，就是在日常生活琐事处理中，迟奶奶相对强势的态度逐渐引起了王奶奶的不满，直至爆发矛盾。第二天，社工找到迟奶奶，同她聊天谈心，聊着聊着老人就知道了社工的来意，随即爽朗地表示，今后一定和王奶奶处好关系，并请社工见证，当面向王奶奶诚恳认错。就这样，一对老姐妹又恢复了往日友好和谐的关系。

视老人为亲人，送上“暖心”关怀

老吾老以及人之老。视老人为亲人，处处为老人着想，用暖心服务帮助自闭老人走出心灵困境，重塑对美好生活的向往和信心，一直是专业社工的努力方向。入住5号楼203房间的于爷爷，刚来公寓时情绪不好，经常独自一人躲在屋内自言自语，还不时掩面抽泣。社工小王根据掌握的情况，判断老人还没有从丧偶的阴影中走出来，于是，及时跟进展开各种形式的心理疏导和慰藉。一段时间后，社工的关心得到于爷爷的认可。他主动打开心扉：“老伴去世后，我天天吃不下、睡不着，睁眼闭眼她就在我身边，老是不说话，我急得天天哭。半年多了，眼睛也哭得看不清了，连楼都下不去了。”小王认真地倾听着老人的诉说，并柔声开导老人：“于爷爷，奶奶走了为什么还显现在您面前，是放心不下您吗？您要是过得不开心，她老人家肯定不会放心；您要是吃得好、睡得好、天天开心，这才是奶奶最大的心愿。咱中心有专业护理人员，还有那么多的爷爷和奶奶，我介绍几个，你们一起玩，好吗？”经过这样的开导和帮助，老人现在不仅积极参加中心的各种活动，还以自身变化为例帮助社工做其他老人的思想工作。去年底，于爷爷还被全票评为五星级助人为乐标兵。老人的可喜变化，让其子女十分欣喜，特意给中心写了一封感谢信，并赠送了一面“全心敬老尽心爱老，不是亲人胜似亲人”的锦旗。