坚持自觉学习“两学一做”学习教育使之常态化、制度化，密切民政工作实际，牢固树立“民政为民、民政爱民”的工作理念，全面贯彻落实厅党组“一二三四六六”总体工作思路，全力推进我省民政工作“走前列、争一流、创品牌”，加快建设“现代大爱民政”，以优异成绩迎接党的十九大胜利召开。

一、学习习近平总书记的系列讲话，作倾听彩民“心声”福彩人

通过学习习近平总书记一系列重要讲话，特别是习总书记在河北调研党的群众路线教育实践活动时动情地讲：“民政工作是‘菩萨’事业，做‘菩萨’事业就得怀着菩萨之心，大爱之心，爱民之心”，这是总书记对我们的鞭策和鼓励，我们要始终牢记习总书记的指示，把建设 “现代大爱民政”的工作目标，坚持“民政为民”、“民政爱民”的工作理念，坚持把政府的一切工作都是为了人民，要践行以人民为中心的发展思想，把握好解决好人民群众反映强烈、期待迫切的问题为已任。我们作为民政人，从事着为民造福的福彩事业，把工作的着力点落实在解决彩民的困惑，化解彩民纠纷，让广大人民群众更加了解福利彩票，争取更多彩民对福彩事业的支持和理解上，96677山东福彩热线就是这样做的，始终以大力弘扬福彩“扶老、助残、救孤、济困”的发行宗旨，向人民群众宣传福利彩票“公开、公开、公平、诚信”的发行原则为工作理念，宣传发行福利彩票是利国利民的民心工程，福利彩票筹集的公益金，是为了发展社会福利院、敬老院、儿童福利院等社会公益事业的“菩萨事业”。争取更多人民群众支持和认可，福利彩票事业才能走得更好，道路才能更加宽广，只有福彩事业越发展，才会让更多人民享受福彩事业带来福祉上。

二、结合实际本职工作学，带着问题学，从党建教育中找到制约福彩事业发展的节点

作为一名基层民政工作者，从事福彩工作近10年，见证了山东福彩的辉煌，虽然也有过低谷，但山东福彩人没有停止前行的脚步，始终秉承福彩发行宗旨，走在福彩公益慈善的道路上。通过党性教育更加坚定了理想信念，围绕建设“现代大爱民政”的总目标，只有坚持福利彩票公益性质不变，福利彩票事业才能长盛不衰，才能得到党和人民群众的支持，离开了人民群众的支持和认可，福利彩票就变成为无源之水、无本之木。目前福彩事业的进入一个事业发展瓶颈期，面对日趋激烈的市场竞争，面对社会上出现对福利彩票公益性和公信力的质疑之声，我作为民政工作者，山东福彩客服工作负责人，时刻想着如何利用山东福彩热线这个宣传阵地，旗帜鲜明地向广大人民群众宣传福彩公益性和国家彩票的公正性，通过福彩96677热线与广大人民群众搭建起心与心的交流，化解人民群众心中疑惑，打通福彩机构与彩民之间的“最后一公里”，为全省民政系统争创全国文明单位贡献力量。通过认真落实省福彩中心提倡的“双学双背”活动，认真学业务、学政策，牢记彩票管理条例规定，做福彩业务中行家里手，只有心中有数，才能从容面对彩民提出的种种问题，才能顺利化解人民群众对福利彩票的误解。通过征集客服工作的事例，宣传山东福彩客服人经历酸甜苦辣，通过客服热线收集广大彩民群体需求为市场营销提供第一手情报。这也是福彩事业发展的需要。2000年，我国彩票业的发展达到一个快速发展的时期，到2016年全国彩票年销量达3946亿元，平均每年以7%的速度增长，购彩群体也扩大到近亿人左右。但随着彩票销量的不断增长，个别媒体过度渲染彩票博彩内容日益浓厚，甚至出现引导彩民一味追求一夜爆富的媒体炒作，却忽略福彩的公益形象的宣传和人民群众休闲娱乐的消费引导，造成了问题彩民的产生，涉及彩票的负面新闻和社会舆情危机也不时发生，造成社会不稳定因素。山东福彩始终坚守福利彩票社会责任和使命担当，早在2000年就建立客服网站和电话信息台，并于2012年开通了96677山东福彩客服热线，在全国福彩发行机构中也属于首创，客服热线的建立是为了更好地宣传福彩宗旨，介绍福彩玩法，接受社会公众的有关各类福彩信息的服务，为彩民和投注站提供咨询和投诉业务为重点，以综合归纳市场信息为彩票发展提供有益信息服务。

三、党建学习要开动脑筋，多思多想，使之内化于心，外化于行，成为宣传福彩，扩大彩民队伍的有力助手

山东福彩客服热线始终坚持锐意改革，创新发展的发展思路，建立了以省中心为主体，围绕17市中心和合作公司为总体架构的全省统一的客服设计理念。四年来，山东福彩客服热线始终立足本职工作，牢固树立爱岗敬业的职业素质，强化服务与管理意识，以规范化建设为目标，以优质服务为标准不懈努力，逐渐形成具有山东特色的客服热线管理模式，建立高效快捷的业务处理流程。四年来，共接听彩友来电160.5多万次，根据市场满意度率、坐席人员的服务满意度均高于95%。始终保持着零投诉的纪录。为人民群众提供各种福彩信息咨询，树立福利彩票良好的社会公众形象，96677山东福彩热线已成为福彩机构与彩民沟通窗口和桥梁。多年来，山东福彩客服热线注重对业务的学习和培训，达到内强素质外树形象的效果，采取走出去请进来的培训方式向国内的专家学习向身边优秀员工学习，逐步提升山东福彩客服队伍凝聚力和团队精神。通过多年来的对客服规程的梳理，逐步建成一整套科学合理的管理制度，形成统一管理模式、统一服务标准、统一监督考核机制的目标，建设为全省福彩规范化客服队伍。近年来，山东福彩客服队伍90后的年轻员工较多，她们年轻有活力，有开拓精神，但她们对党建知识和民政福彩的工作任务性质却不甚了解，通过省厅开展的狠抓党建学习和开展“两学一做”学习教育，通过学习党章党规，学系列讲话，做合格党员合格员工等一系列学习，明确政治方向，端正了工作态度，心中时刻想着人民群众，才能凝聚民心，赢得民心。学习党建教育受到教育，意志品质得到锻炼，整个队伍的工作作风更加扎实，为彩友服务的热情更加高涨，回答彩友问题时更加耐心细致，为建设“大爱民政”，做到事事有着落，件件有答复，让领导放心。把人民群众放在心中最高位置，始终牢记自己一名共产党员，始终要以人民是否满意作为检验各项工作的最重标准，时刻倾听群众的心声作为客服工作最重准则。

（省福利彩票发行中心   李强）