威海市用标准化推动养老服务业转型升级发展
近年来，威海市紧紧抓住民政标准化建设和深化标准化改革的契机，围绕加强养老服务业标准化建设，促进养老服务业持续健康发展，推动全市养老服务业转型升级。9月14日，央视《焦点访谈》报道了盛泉老年公寓开展养老服务标准化的经验。荣成市万福苑老年公寓、威海市12349居家养老平台确定为“山东省养老服务标准化试点单位”、“国家级服务业标准化试点单位”。
一、以标准化引领养老服务发展
坚持“有标用标、缺标补标、无标制标”的原则，按照服务业标准体系建设要求，搭建养老服务业标准化体系，完善养老服务业通用基础、服务技能、服务机构管理、居家养老服务等标准体系，突破养老服务评估、养老机构评定、社区养老服务设施等难点，实现养老服务管理标准化。
（一）政府推动。建立养老服务标准化工作的协调推进机制，切实发挥各级政府在实施养老服务业标准化建设中的引导、组织与调控作用，民政局、质监局联合出台了《威海市养老服务评估实施办法》、《威海市养老服务机构等级评定办法》、《威海市社区老年人日间照料中心建设和管理办法》、《威海市农村幸福院建设和管理实施细则》等标准规范，推动建立统一规范的养老服务评估制度，完善社区老年人日间照料设施建设、管理和运营制度。
（二）加大宣传。积极发挥电视、报刊、网络等舆论导向作用，大力宣传养老服务业标准，提高标准化工作影响力，利用“世界标准日”等重要节点，开展宣传、咨询服务，展示标准化工作成果。精心组织养老服务业经验交流活动、举办标准化知识讲座，普及标准化知识，切实提高各级各部门和养老服务业人员对标准化工作的认识。
（三）项目带动。鼓励和支持养老服务机构、居家养老信息平台，积极申报国家级、省级服务业标准化试点项目，并对通过验收的试点项目单位，给予一定政策支持。以试点项目助推养老服务标准化建设，提高标准化管理水平。
二、以标准化规范机构养老服务行为
通过做标准、创试点、做品牌的方式，支持养老机构建立以技术标准化为主体、管理标准和工作标准相互配套的养老机构标准体系，实现管理服务指标化、工作目标明确化、系统流程程序化、服务评价科学化。
（一）做标准，打造盛泉养老服务标准化模式。盛泉养老在“做标准、做连锁、做规模”的战略规划中把“做标准”摆在首要地位。2013年，建立盛泉养老标准规范体系，组建标准化管理委员会，配备标准化专、兼职人员，在全市率先建立起科学完善的养老服务标准化体系。2014年，通过ISO9001-2008质量管理体系认证；2015年参与了4项山东省养老服务地方标准的编制、研讨；2016年制定养老机构服务24大项、323小项标准，并通过了山东省质量技术监督局养老服务标准化试点验收。一是强化理论研究。始终与各级质监、各级标协保持高度紧密联系，标准化方面遇到问题第一时间反馈并获取解决方案。重视与高校合作，目前已与青岛大学标准化系展开合作，致力于标准制定和实现产业化。二是建立标准化体系。将标准量化到安全、护理、餐饮、财务等各个岗位，每周组织标准化培训并检查标准实施情况，规范工作人员的理论、实操能力，使工作标准化实现常态化；建立标准化工作奖惩机制，每个环节标准都有专人具体跟踪，进行评比，员工主管能动性得到最大发挥。
（二）创试点，打造万福苑养老服务标准化模式。企业借助规模较大，养老功能涵盖机构养老、医养结合、居家养老、政府托底养老、社区养老、旅游养老等方面优势，全方位开展养老服务标准化探索，积极争取山东省服务标准化试点项目。每年组织各种养老护理培训、安全培训、管理人员培训、实战操作培训等10余次，参加人员达2000多人次。建立完善涵盖服务制度、管理制度、安全制度、协议管理制度、技能培训制度五大类30多项制度体系。积极与中国海洋大学合作，成立专门的研发团队，在养老服务模式方面开展研究，企业研发的“互联网模式下的智慧养老服务平台”正式上线运行。
（三）做品牌，打造东发老年公寓养老服务标准化模式。坚持“老人至上、服务第一”的方针，入住老人满意率达到95%以上、设备设施完好率98%以上、无重大责任事故发生、杜绝食物中毒现象作为质量目标，完善公寓服务流程和服务标准，通过了ISO90001国家质量管理体系认证。
三、以标准化提升居家养老服务水平
发挥社会服务组织积极性，开展居家养老标准的研制工作，引导参与行业、地方标准的制修订，并在组织内推广应用。
（一）探索养老服务信息化平台运营模式。威海市居家养老信息平台创建于2012年，信息平台自上线运行以来，按照“服务质量标准化、服务过程程序化、服务方法规范化”要求，制定了《威海12349热线服务标准化建设实施方案》，明确目标任务、体系内容、实施步骤、组织保障，在运行过程中，突出整体设计，强化制度建设，制定服务全过程的《威海市12349便民服务热线服务体系》，理顺平台操作规范、服务流程，建立加盟企业准入制度和考核、退出机制和服务对象质量回访反馈等制度，构建起上下贯通、横向到边、无缝隙覆盖的12349便民服务热线。同时，以总部为核心，先后建成4个工作站，实现坐席人员管理、业务集中受理、业务平台支撑三统一，2015年中心被确定为“国家级服务业标准化试点单位”。
（二）参与地方标准制定。今年以来平台立足自身实际，向省质监局提出《社会组织社区便民热线服务规范》地方标准申请，在信息资源、加盟方、服务模式、机构要求、服务内容、服务流程等方面进行细化。